BCG調査、デデジタル行政サービスの利用率は上昇も満足度は10年前から低下

ボストン コンサルティング グループ（BCG）は、デジタル行政サービスに関する市民の意識や利用状況を調査・分析したレポート「Digital Government Citizen Survey Report: Citizens Are Open to Public AI Services. Governments Must Seize the Opportunity」を発表した。同レポートでは、デジタル行政サービスの利用率が過去10年で上昇する一方、サービスへの満足度は低下しており、AIの活用が行政サービスを改善する機会になると指摘している。

今回で8回目となる本調査は、44カ国の48,500名を対象に実施された。2026年のデジタル行政サービスの平均利用率は38％で、2016年から15ポイント上昇した。一方、デジタル行政サービスへの満足度はは66％と、2016年から13ポイント低下した。なお、日本における利用率は21％で、調査対象44カ国の中で最も低い水準となった。

また、行政のAI導入ペースを「適切」と受け止めている国では、デジタル行政サービスへの満足度が高い傾向が見られた。一方、「遅すぎる」と認識されている国では満足度が明らかに低かった。ただし、「速すぎる」と認識されている国では、満足度が低くなる傾向は特に見られなかった。

日本は、行政のAI導入ペースを「遅すぎる」と受け止める人が多いグループに位置付けられており、デジタル行政サービスへの満足度は29％と、各国と比較して低い水準となった。

さらに、約3分の2の回答者が、AIを活用した行政サービスに人の監督を求めていることも明らかになった。特に、判断が複雑または重要になる場面では、人の関与を望んでいることがわかった。

（BCG Press Release ）

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